¿Qué hacer ante una reseña negativa en Google?

0
24
reseñas negativas

Las reseñas de Google son la única manera mediante la cual los usuarios reciben “recomendaciones” acerca del buen o no producto o servicio de una empresa en la web. Lo que conocemos como el boca a boca. Por tanto, tener reseñas positivas, así como reseñas negativas bien gestionadas, genera confianza entre tus clientes potenciales y aumenta la credibilidad de tu negocio.

Pero, ¿qué hacer ante una reseña negativa en Google? Lo primero de todo es no entrar en pánico. Saber que este mal comentario puede afectar a la reputación de nuestro negocio y afectar a futuras decisiones de compra puede provocar que nos bloqueemos. Aunque no exista una manera instantánea para borrar reseñas de Google, sí que podemos llevar a cabo una buena gestión de las reseñas de nuestro negocio para paliar el problema.

A continuación, te explicamos cómo gestionar reseñas en Google.

Responde a todas reseñas (también las negativas)

Recuerda que todo lo que escribes puede estar siendo leído por tus clientes potenciales, por lo que es importante aprovechar cualquier situación, como una reseña positiva. Si un cliente ha dejado un comentario positivo sobre tu producto o servicio, aprovecha para resaltar la labor de tu negocio de forma natural. Por ejemplo, “nos alegra que nuestra estrategia haya dado buenos resultados”.

Por otro lado, igual de importante es responder las reseñas negativas para no dar sensación de pasotismo o dejadez. Es importante que tus clientes vean que te preocupas por ellos para inspirar confianza.

Antes de publicar una respuesta, analiza el caso concreto del cliente insatisfecho y el motivo por el que lo está. Así, podrás ofrecerle una solución previamente pensada. Una vez hayas conseguido solucionar el problema, pídele amablemente que retire la reseña negativa de Google. Si has conseguido solucionar el contratiempo de manera efectiva, seguramente lo haga.

En el caso de las reseñas falsas ocurre lo mismo: no olvides responder. En el comentario puedes dejar caer que se trata de una reseña falsa, por ejemplo, “no nos consta tu nombre como cliente”.

Asimismo, tanto si se tratan de reseñas negativas reales o falsas, es importante que trates de desviar la conversación a un canal privado de mensajería o por vía telefónica. De esta forma, evitarás que tus clientes potenciales vean malos comentarios o malentendidos en tu perfil.

Averigua si se trata de una reseña falsa

Si has recibido una reseña negativa, intenta averiguar si se trata de una reseña falsa. Desgraciadamente, existen usuarios que, por asuntos de índole personal o pertenecientes a la competencia, hacen uso de las reseñas de Google para manchar la reputación de otras empresas.

¿Cómo saber si se trata de una reseña falsa? Existen ciertos indicios que pueden ayudarnos a averiguarlo. Por ejemplo, si visitas su perfil y únicamente a publicado una mala reseña en el perfil de tu empresa, puede ser alguien que por algún motivo quiere hacer fracasar tu negocio. Por otro lado, si indagas y ves que tiene un número bajo de reseñas y todas negativas, puede tratarse de un usuario cuyo entretenimiento se base en sabotear a diversas empresas.

Una vez verifiques que no es una válida, el siguiente paso será denunciar la reseña. Te explicamos cómo reportar una reseña en los diversos buscadores de Google.

Denunciar reseña en Google

  • Abre el buscador de Google.
  • Pulsa en Reseñas en tu perfil de empresa.
  • Pon el cursor sobre la valoración por estrellas de la reseña que quieras denunciar.
  • Marca el contenido como inapropiado y pulsa sobre el tipo de infracción cometida.

Denunciar reseña en Google Maps

  • Accede a Google Maps.
  • Busca la reseña que quieres reportar en el perfil de tu negocio.
  • Pulsa sobre los tres puntos de al lado y “Marca como inadecuado” o pincha en “Denunciar opinión”.

Denunciar reseña en Google My Business

  • Inicia sesión en Google My Business.
  • Pulsa en Marcar como inapropiado sobre la reseña que deseas denunciar.

Contacta con atención al cliente de Google My Business

Si ves que pasa el tiempo y no han respondido a tu solicitud ni eliminado la reseña, puedes contactar con el servicio de atención al cliente de Google My Business. Te explicamos los pasos a seguir:

  • Inicia sesión en tu perfil de Google My Business.
  • Pulsa en Soporte y, a continuación, Gestionar reseñas de clientes.
  • Envía tu petición.

Te aconsejamos que reúnas toda la información posible que acredite que no es una reseña válida para presentarla cuando el encargado de Google se ponga en contacto contigo. Es conveniente que leas la política de reseñas de Google para argumentar con mayor criterio que se trata de una reseña falsa que debe ser eliminada. Asimismo, puedes pedir a tus conocidos que también marquen la reseña en cuestión como inapropiada; así, ante el mayor número de usuarios denunciantes, Google entenderá que ciertamente lo es.